10 شكاوى شائعة في المطاعم وكيف تتعامل معها

كيف تتعامل مع أي شكوى

1. استمع أولًا

تهدأ معظم الشكاوى حين يشعر العميل أنك سمعته. فأقبل عليه بانتباهك كله ولا تقاطعه، ودون ما يقوله لتعمل به، وليرى أنك تأخذ كلامه بجد.

2. حافظ على هدوئك

تكلم بصوت منخفض ثابت، وإن لم يفعل العميل ذلك. ولا تجادله أبدًا، فغايتك أن تحل المشكلة لا أن تكسب النقاش.

3. أظهر أنك فهمت

أعد المشكلة بكلماتك: «وصل طلبك باردًا، وانتظرته 40 دقيقة». فتثبت بذلك أنك استمعت، وتمنع نفسك من الدفاع عن المطبخ قبل أن تعرف ما حدث.

4. اعرض حلًا

لكل شكوى حلها، فقد يكون اعتذارًا، أو صنفًا بديلًا، أو ردًا للمبلغ، أو خصمًا على الزيارة القادمة. وإن لم تعرف ما يرضي العميل، فاسأله: ما الذي يرضيك؟

5. تابع بعدها

راسل العميل بعد يوم أو يومين، وتأكد أنه رضي بطريقة حل المشكلة. فالمتابعة الجيدة تعيد إليك كثيرًا من العملاء.

6. سجل كل شكوى

سجل التاريخ والفرع والصنف وما فعلته. وبعد بضعة أسابيع يتكرر أمامك شيء بعينه: الصنف نفسه، أو الوردية نفسها، أو منطقة التوصيل نفسها. فعالج السبب، ولا تكتف بعلاج الحالة.

7. درب فريقك

اكتب لفريقك كيف يتعامل مع الشكاوى الشائعة، وما الذي يستطيع تقديمه دون أن يرجع إليك. فإذا حل الفريق المشكلة في مكانها كسب العميل، ووفر عليك مكالمة.

أشيع 10 شكاوى في المطاعم، وما تفعله في كل منها

1. لم يكن الأكل جيدًا

قد يجد العميل الدجاج باردًا، أو الخبز قديمًا، أو يختلف طعم الصنف عما ذاقه في المرة السابقة. فابحث عن السبب قبل أن تعالج. هل انتظر الصنف طويلًا قبل أن يقدم؟ هل يتأخر المطبخ في وقت الذروة؟ هل في المطبخ قلاية أو فرن لا يحفظ حرارته؟ اسأل، ثم أصلح الخطوة التي أخفقت.

2. جاء الطلب خاطئًا

يزعج العميل كثيرًا أن يصله صنف غير الذي طلبه، أو أن ينقص من طلبه صنف. فأصلح الخطأ بسرعة، وإن احتاج الصنف إلى تحضير جديد فقدم للعميل شيئًا خفيفًا وهو ينتظر، واحذف الصنف من الفاتورة. ثم ابحث عن سبب الخطأ، فالمحطات المزدحمة تخطئ، واسأل فريقك أين يحتاج إلى مساعدة.

ويكلفك الخطأ في التوصيل والاستلام أكثر، لأن العميل لا يجد نادلًا يناديه. فطابق كل كيس بالطلب قبل أن يخرج.

3. تأخرت الخدمة

يحسب العميل الجائع كل دقيقة. فدرب فريقك على معرفة الوقت الذي يحتاجه كل صنف، وعلى إخبار العميل إذا تأخر شيء. والوعد بوقت واضح تفي به خير من وعد بوقت قصير تخلفه. وإذا أبطأت الخدمة، فأخبر العملاء بالسبب، وقدم لهم مشروبًا أو صنفًا صغيرًا إن رأيت ذلك منصفًا.

4. تعامل الموظفون بفظاظة

إذا كان الموظف فظًا أو مستعجلًا أو لا يساعد، فابحث في التدريب أولًا. علم فريقك القائمة، وعرف كل موظف مهامه وما يتوقعه العملاء منه، وراقب الموظفين الجدد في أولى وردياتهم. وإذا اشتكى عميل من موظف، فاسمع رواية الموظف أيضًا، فقد يكون في القصة ما لا تعرفه.

5. لم يكن المكان نظيفًا

تخسرك الطاولات المتسخة والقوائم اللزجة ودورات المياه غير النظيفة عملاءك بسرعة. ضع قائمة تنظيف لكل وردية، وابدأ بما يلمسه العميل: الطاولات والكراسي والقوائم وعلب الصوص وأدوات الأكل ودورات المياه. وضع للفريق قواعد نظافة واضحة: زي نظيف، وغسل اليدين، وتغطية الشعر في المطبخ.

6. كان السعر غاليًا

إذا قال العميل إن الصنف غال، فهو يعني في الغالب أنه لم يستحق ثمنه. فتأكد أولًا أن الصنف في الجودة المطلوبة، ثم قارن أسعارك بأسعار المطاعم المشابهة القريبة منك. ولا تقوم القيمة على السعر وحده، بل تدخل فيها الخدمة الجيدة والكمية المناسبة والمكان المريح.

7. لم تكن الجلسة مريحة

يضايق العميل أن تتلاصق الطاولات، أو يجلس عند باب المطبخ، أو تعلو الموسيقى، أو تشتد الإضاءة، أو تهتز الطاولة. فاترك للعملاء والفريق مساحة كافية للحركة، واخفض الموسيقى حتى يتحادث الناس دون أن يرفعوا أصواتهم، واختر إضاءة تناسب نوع الوجبة التي تقدمها.

8. لم يتوفر صنف أو طريقة دفع

يخيب أمل العميل حين ينفد صنفه المفضل، أو حين لا يستطيع الدفع بالبطاقة. فتابع المخزون كل يوم، واطلب البضاعة قبل أن تنفد. وإن نفد صنف، فأوقفه فورًا في قائمتك على الإنترنت وفي قائمة رمز QR، كي لا يطلبه أحد. واقبل البطاقات والمحافظ الرقمية التي يستخدمها عملاؤك.

9. تأخر التوصيل أو وصل الأكل باردًا

عميل التوصيل جائع منذ لحظة الطلب. فأعط كل طلب موعدًا يحسب التحضير والتغليف والطريق، والتزم به. واستعمل حقائب تحفظ الحرارة، وافصل الأصناف الساخنة عن الباردة. وإن علمت أن الطلب سيتأخر، فأخبر العميل قبل أن يسأل.

10. يقول العميل إن الأكل أمرضه

هذه أخطر الشكاوى، وكثيرًا ما تصل بعد الزيارة في تقييم أو تعليق. فانقل الحديث إلى رسالة خاصة أو مكالمة، والزم الهدوء واللطف، ولا تعترف بشيء ولا تنكره قبل أن تعرف الحقائق. اجمع التفاصيل: التاريخ والفرع والأصناف. ثم كلم من حضر الطعام ومن قدمه، وراجع سجلات الحرارة والتخزين، واسأل موردك هل وصلته بلاغات مشابهة. واتبع تعليمات جهة سلامة الغذاء في بلدك.

اجعل الشكوى مفيدة

تعطيك الشكوى رأيًا بلا مقابل، أما العميل الذي لا يشتكي فالغالب أنه يكف عن المجيء. فرد على كل شكوى، وابحث عن سببها، وأصلحه قبل أن يأتي العميل التالي.

وخير لك أن تسمع من العميل قبل أن يكتب علنًا. ولهذا تطلب زيدا من كل عميل تقييم طلبه فور وصوله، فتصلك المشكلة قبل أن تصل إلى جوجل.